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霸道的美聯航
朱沖／文在中國未設立投訴電話在美國聯合航空（UnitedAir-lines，以下簡稱美聯航，航空代碼UA）面前，中國任何航空問題都不值一提。找不到座位的航班8月30日，三名中國籍旅客房貸高雄林園房貸搭乘美聯航UA4716航班從美國大急流（GrandRapids）飛往芝加哥（Chicago）。原本三人計劃當天在芝加哥換乘美聯航UA851航班飛往北京，可在大急流機場辦理登機手續時，擁有超過20年乘機經驗的三人大感疑惑——其中一位的登機牌居然沒有座位號。莫非善於創新的美國人已經開發瞭“站票”？簡單交涉後，中國乘客被告知，座位將在登機口處分配。因為此前從未遭遇過該情況，出於本能，“無座”的一位先生掃瞭眼同行夥伴的登機牌，同行乘客的登機牌卻清晰標明準確的座位號。於是，“無座”先生拿著兩張登機牌向美聯航工作人員詢問緣由。在確鑿的“證據”面前，美聯航工作人員辯稱，登機牌打錯瞭，並重新打印瞭登機牌。看著登機牌上清晰的座位號8H，中國乘客懸著的心終於放下。誰知短暫的踏實之後，隨之而來的卻是更大的疑問。登機後，無論在機艙內怎麼找，卻死活找不到8H——該航班的座位以A、D、F分區，根本沒有H列。此時中國客人擔心的已不再是自己是否將站著飛往芝加哥的問題，連座位分配這樣最基本的業務都屢屢出錯，美聯航到底還靠不靠譜？值機系統是否存在重大缺陷？盡管時間已經過去一個多月，說起此事當事人還是心有餘悸，“這樣低級的錯誤不得不令人懷疑美聯航的安全保障問題”。美國公佈的“9·11”調查報告證實，正是因為從值機到安檢等多個系統存在漏洞，恐怖分子才順利登機並實施瞭最終的恐怖襲擊。在那場世紀襲擊中，兩架撞向紐約世貿大廈的飛機正是美聯航的航班。事實上，雖然值機和飛行分屬地面和空中兩個領域，但兩者緊密相連，且都和航空安全息息相關。“地面值機系統直接決定旅客的座位分佈，這關系到飛機的重心位置。飛機起飛時都會拿到地面系統提交的重心位置分佈，尋找配載平衡。這是飛機起飛前飛行員進行的最重要工作之一。如果座位分佈錯誤，將導致飛機重心發生變化，將直接影響飛機配平。這關乎飛行安全。這也是在飛機起飛前，不允許旅客調換座位的原因。如果嚴重失衡，有可能導致飛機起飛時失衡而發生空難。”中國國際航空公司一位機長介紹說。經過近一個月的調查，美聯航承認該架飛機座位為A、D、F分區。但該公司至今仍不知道8月30日的UA4716航班為何出現瞭H列的座位號。中國南方航空(600029,股吧)公司國際值機櫃臺服務員惠星從業務角度分析瞭這個問題，“飛機上沒有H列，登機牌卻能打出H號座位，很可能是值機人員把機型搞錯瞭。”惠星解釋說：“這屬於嚴重值機事故，因為不同機型有不同的座位分佈，有不同重心。如果搞混機型，必然搞錯重心，影響飛機配平，可能產生嚴重的航空安全隱患。”美聯航表示，將繼續調查該公司值機系統可能存在的漏洞。要麼逗留，要麼“長征”三位中國乘客最終沒有乘坐原定8月30日的UA851航班回京。原本定於當天中午12點起飛的航班，因機械故障被再三推遲到14點、16點、18點。雖然無奈，三人均表示理解，畢竟機械故障是任一航空公司都無法避免的情況。當天18：30，登機廣播在延後六個小時之後終於響起。但結束登機兩個小時之後，美聯航宣佈UA851航班取消。這一次不是機械故障，而是機組沒有湊齊。根據美國相關法律規定，該航班的機組工作時間已經超時，可以下班瞭，美聯航隻能臨時調派機組。所有UA851航班的乘客就這樣被關在機艙內等著美聯航湊齊機組。最終，被關在機艙內兩小時後，因缺少一名飛行員，公司取消瞭該航班。這時候已是8月30日21：00。三位中國乘客依然對延誤原因表示理解，甚至感嘆美國勞工法對勞動者的保護和尊重。但讓中國乘客不解的是，除瞭在航班延誤等待過程中給每位旅客發放瞭20美元就餐券之外，美聯航竟然再無其他補救類服務。在UA851航班宣佈取消之後，三名中國乘客被告知，要麼逗留一天乘坐 9月 1日芝加哥飛北京的UA851航班；要麼乘坐次日芝加哥-休斯頓-西雅圖-北京的航班。按美聯航的解決方案，原本13小時1萬公裡的直飛航程，飛行裡程將增加50%。若計算轉機和等待時間，航程時間將超過整整一天。即便是這樣的安排，美聯航還表示不承擔所有因此增加的相關費用。三位中國乘客當即表示不接受美聯航這一安排。但美聯航聲稱，這是公司可以提供的最後方案，除此，美聯航將不再提供任何其他解決方案。作為中國國際航空公司的常旅客，三位中國乘客開始嘗試自行解決後續航班。在與中國國際航空公司聯系後，他們得知8月31日國航有從紐約飛北京的航班。三位中國客人要求美聯航幫助簽轉。一番忙碌之後，美聯航表示已經幫助在中國國際航空公司訂妥座位，三位旅客可以轉乘國航次日下午的紐約-北京航班，但旅客需要當天午夜飛往紐約。盡管航班抵達紐約將是凌晨2：00，美聯航仍明確表示該公司將不提供住宿安排。8月31日凌晨3:00，疲憊不堪的三位中國旅客在每人支付瞭160美元之後，終於入住紐約紐瓦克機場的萬豪酒店。8月31日上午11:00，三位中國旅客自費趕到距離紐瓦克幾十公裡之外的紐約肯尼迪機場。在該機場的國航值機櫃臺，三人被告知——中國國際航空公司並未收到美聯航所聲稱的已經辦妥的簽轉信息。好在三位中國乘客均為國航常旅客，在緊急溝通之後，三人終於被獲準在延誤24小時後搭上瞭返回中國的航班。美聯航稱：“本公司在中國不設投訴電話”發生瞭這麼多的“意外”之後，回到北京的中國乘客中的一位試圖撥打美聯航客服電話尋求投訴。盡管美聯航在其官方網站聲稱：“作為世界領先的航空公司，美聯航承諾對全球公民負責。我們盡全力履行自身承擔的責任……保護我們的人權，並且將引導我們的產業提供幹凈、安全以及可靠的產品。”但撥打美聯航客服電話得知，美聯航客服隻提供訂票和改簽服務，不接受投訴。美聯航方面強調：“想要投訴隻能去官方網站"申請"”，美聯航還聲稱：“這是唯一途徑”。接受采訪的乘客對記者說：“想不到世界上居然有這麼霸道的公司，讓人受盡折磨，想訴個委屈居然還要"申請"”。事實上，享受美聯航這種待遇的乘客遠不是孤例。張靜和她的女兒曾乘坐美聯航UA088商務艙從北京飛往紐約，票價為37000元/人。令張靜沒有想到的是，飛機快要落地時，她和女兒交給美聯航空乘的兩件羽絨服不見瞭。美聯航解釋，存在乘客拿錯衣服的可能。但如果乘客拿錯瞭衣服，應該有對方乘客的衣服留下來。可是查遍瞭所有衣櫃，還是沒有找到兩件羽絨服。張女士說：“錢能買到寬敞的空間，卻買不來舒暢的心情”。回國後，張靜開始投訴。可美聯航給予的回答是，從沒有聽說過丟衣服的事情，不予接待。而根據航空業協會的要求，設置接受客戶投訴的部門和渠道，是行業的基本要求。美聯航中國辦事處公關人員陶鄭陽承認，美聯航在美國及少數國傢設有投訴熱線，但在中國未設立投訴電話。至於為什麼不在中國設立投訴電話，美聯航是否存在歧視政策等提問，陶鄭陽不予回答。美聯航相關財報顯示，美聯航2013年第二季度運載量同比下降2.1%，綜合客運收入同比減少1.1%，其中主航線運載量同比下降2.4%，延續瞭其2012年第三季度總收入同比減少2.6%，綜合客運收入同比減少2.6%。同期，全球航空市場一直保持緩慢增長態勢，包括美國航空、達美航空、中國國際航空在內的航空公司年增長率約為3%－5%。
新聞來源http://news.hexun.com/2013-11-01/159301485.html
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